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SVO Vertrieb GmbH
Digitale Kundenkommunikation im Energievertrieb mit Make Enterprise und Zendesk
Die SVO Vertrieb GmbH ist ein regionaler Energieversorger im nordöstlichen Niedersachsen und gemeinsam mit der CUN Celle-Uelzen Netz GmbH Teil der SVO-Gruppe. Als Teil des Avacon/E.ON-Verbunds verfolgt SVO eine klare Digitalisierungsstrategie mit dem Ziel, Kundenservices effizienter, transparenter und nutzerfreundlicher zu gestalten.
Eckdaten zum Unternehmen SVO
Branche: Energieversorgung (Strom, Gas, Wärme, Glasfaser, Wasser)
Zielgruppe: Privat- und Geschäftskunden im Versorgungsgebiet Celle-Uelzen
Unternehmensgröße: Regionaler Versorger mit rund 250.000 Kundinnen und Kunden
Ausgangslage vor der Zusammenarbeit
Die Erwartungen an digitale Services im Energievertrieb sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Was die Kundinnen und Kunden selbst erledigen können, soll mobil, jederzeit und ohne Warteschleife möglich sein. Wo persönliche Beratung gefragt ist, müssen alle relevanten Informationen ohne Reibung beim Kundenservice zusammenlaufen.
Gemeinsam mit atlantis dx definierte SVO zwei zentrale Bausteine der Digitalisierungsstrategie: Zendesk als Arbeitsumgebung für den Kundenservice und Make Enterprise als Middleware und Integrationsschicht für Automatisierung und Datenaustausch.
Zendesk als Kundenservice-Workspace
Als Zendesk Premier Partner implementierte atlantis dx bei SVO eine zentrale Kundenservice-Plattform, die eingehende Anfragen aus dem Website-Kontaktformular oder per Mail automatisiert in strukturierte Zendesk-Tickets umwandelt. So arbeitet das Service-Team mit einer vollständigen Übersicht über alle Kundenanliegen und kann Anfragen schneller, transparenter und serviceorientierter bearbeiten.
Make Enterprise als Middleware und Integrationsschicht
Mit Make Enterprise als übergreifenden Automatisierungsplattform digitalisiert und vernetzt SVO geschäftskritische Prozesse über Systemgrenzen hinweg. Daten werden automatisiert zwischen digitalen Kundenkanälen und internen Systemen ausgetauscht, wodurch manuelle Aufwände reduziert und Bearbeitungszeiten verkürzt werden.
Bereits heute verarbeitet SVO Zählerstandsmitteilungen als Self-Service-Anwendungsfall vollständig automatisiert. In den nächsten Ausbaustufen werden weitere Prozesse wie Abschlagsänderungen sowie Kontakt- und Stammdatenänderungen, beispielsweise bei einem IBAN-Wechsel, integriert. So entsteht Schritt für Schritt eine durchgängige, digitale Customer Journey mit einem hohen Automatisierungsgrad.
Make Enterprise schafft eine klare Entkopplung zwischen der Website in der Rolle als digitaler Kundenkanal und den internen Kernsystemen.
Automatisierung von kVASy in der Energiebranche
Da viele Energieversorger mit historisch gewachsenen Systemlandschaften arbeiten, die nur begrenzte Integrationsmöglichkeiten im Bereich ERP bieten, entwickelte atlantis dx eine leistungsfähige Middleware-Lösung auf Basis von Make Enterprise. Mit der Integration des etablierten ERP-Systems kVASy in die moderne Automatisierungsplattform hat SVO eine wichtige Voraussetzung für die digitale Transformation seiner Serviceprozesse geschaffen.
Klarheit im Kundenservice
"Make Enterprise und Zendesk greifen bei uns sauber ineinander: Was die Kundinnen und Kunden selbst erledigen können, läuft über Helpdesk und App. Was Beratung braucht, landet mit voller Übersicht in Zendesk. Genau diese Transparenz hat uns vorher gefehlt."
Viktor Lüders
IT-Anforderungsmanagement bei der SVO Vertrieb GmbH
SVO und atlantis dx: Von der Strategie zur erfolgreichen Umsetzung
In gemeinsamen Workshops haben wir die wichtigsten Anwendungsfälle priorisiert und schrittweise umgesetzt. Auf der Make-Seite starteten wir mit zentralen Self-Service-Funktionen, auf der Zendesk-Seite mit den wichtigsten Prozessen im Kundenservice. Die Zusammenarbeit wird im Rahmen einer kontinuierlichen Betreuung fortgeführt, wobei neue Use Cases iterativ ergänzt und optimiert werden.
Ergebnis und Perspektive
- Spürbare Entlastung im Kundenservice, da häufige Anliegen direkt digital gelöst werden
- Volle Übersicht in Zendesk, mit allen relevanten Informationen im Ticket
- Wiederverwendbare Bausteine in Make, die als Grundlage für weitere digitale Produkte dienen
- Zukunftssichere Architektur für die nächsten Schritte der SVO-Digitalisierung
- Mehr Zeit für persönliche Beratung dort, wo sie von den Kundinnen und Kunden wirklich gewünscht wird
Digitale Lösungen optimal verbunden
“Mit atlantis dx haben wir nicht nur einzelne Funktionen bekommen, sondern eine Service-Plattform und eine Integrationsschicht, die zusammenpassen und mit unseren nächsten Schritten mitwachsen.”
Viktor Lüders
IT-Anforderungsmanagement bei der SVO Vertrieb GmbH
Starten Sie jetzt Ihr Customer Service Projekt mit atlantis dx
Sie wissen bereits genau, was Sie umsetzen möchten, oder benötigen noch Beratung? Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!
